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督促OL修行日記 [本/ルポ社会]






督促OL 修行日記

督促OL 修行日記

  • 作者: 榎本 まみ
  • 出版社/メーカー: 文藝春秋
  • 発売日: 2012/09/22
  • メディア: 単行本


【督促OL修行日記/榎本まみ/12年9月初版】
「古戦場のようなコールセンターで働くうちに、いつの間にか自分の体にはたくさんの言葉の刃が突き刺さっていた。でも、その1本を引き抜くと、それは自分を傷つける凶器ではなく剣になった。……仕事をする中で誰かから傷つけられることはたくさんあったけど、そのおかげでできるようになったこともたくさんある。今まで私が先輩やお客さまからもらってきたのは、これからより強く生きていくための武器と盾だったのだ」

少し前にビジネス本のベストセラーになってたので、読んでみました。読後感がものすごくいいです。まだ20代の、一生懸命にがんばっている、前向きなOLさんのデビュー作です。

最後まで読むと、著者の背負ってるものがわかります。これからも是非がんばって欲しいです。

自分の話で恐縮ですが、大学1年の時にアルバイトで信販会社の督促を半年間してました。4時から8時まで時給850円で、クレジットカードの一督(一ヶ月滞留してる人)の客にひたすらTELする。80年代、ウエイターが時給600円ぐらいだったので、バイト代としては少しいいくらい。

同じような学生が男女4~5人集まって、リストの人に片っ端から電話するという。二督以上は社員が対応してました。この本読んでわかりましたが、クレジットの一督はうっかり入金を忘れた人がメインなので、楽な仕事のようです。キャッシングの長期滞留とかはキツイみたいですけど…。

職場の雰囲気は悪くなかったです。ぼくの机の前には、お嬢様女子大の女の子が座ってTELしてました。なんでお嬢様女子大の子がバイトしてるのかは、謎でしたが^^;


以下に読書メモを


<感情労働>
督促やコールセンターの仕事は「感情労働」と呼ばれているらしい。感情労働とは、肉体労働、頭脳労働に続いて最近注目されている労働形態の一つだ。感情労働は自分の感情を抑制することでお金を得る。代表的な感情労働は、航空機の客室乗務員と集金人。

感情労働をする人々は、たとえお客様に一方的に罵詈雑言を浴びせかけられたとしても、反論せず黙ってそれに耐え、相手のプライドを満たして満足させることを求められる。感情労働は心の疲労の問題が深刻。



<足には本当の気分が表れやすい>
動物学者のデズモンド・モリス氏曰く、「下肢(つまり足)には本当の気分が表れやすい」らしい。不安な人は足が落ち着かない。実際、お客様との間にクレームを起したり、相手に言い負けてしまうオペレーターさんは、足元が落ち着いていないことが多い。足をぶらぶらと浮かせていたり、足を組んだりしているオペレーターさんは、トラブルを起す確率が高かった。

いきなり怒られてショックで固まってしまったら、グッと足に力を入れて踏ん張ってほしい。そうすることで早く金縛りを解くことができる。



<具体的に謝る>
「申し訳ございません」を単純に繰り返してる電話は、聞いていてくどい。謝るときのコツは、具体的に謝ることだ。

「カードが店で使えなくて大変だったよ!」
「お店で恥ずかしい思いをさせてしまい、申し訳ございません」

「さっきのオペレーターの態度が気に入らない!クビにしろ!」
「先ほどの者がお客さまに不快な思いをさせてしまい、申し訳ございません」

このように「具体的な言葉」+「謝罪」を繰り返すことで、「相手の気持ちをわかっている」と示すことができる。



<ありがとうの言い方>
ありがとうございます、はありふれた言葉でお店でもどこでも言われる。聞かない日はない。だから大げさなくらい気持ちを込めないと心を打たない。イメトレが大事。たとえば今目の前で一番大事な人が、瀕死の状態だと想像する。その人にはもう一生お礼が言えない。最後だと思ってありがとうと言ってみる。

⇒「思考は現実化する」ので、イメトレの対象選びは慎重にしたほうがいいかも。ぼくなら最後にお礼が言えなかった、亡くなったお袋にしますが。




素晴らしい思い出の数々[るんるん]
あなたに出会えてよかった♪
ありがとう…♪

フランクシナトラで、Thanks For The Memory♪




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コメント 22

haku

感情労働って言葉があるんですね
役者さんなんかも、感情労働の面もありそうですが、
相手に対しての感情コントロールじゃないので、ちょっと違いますね
ホント、精神的ストレスがたいへんそうですよね ^^;
by haku (2013-03-16 11:38) 

扶侶夢

感情労働とは面白いセグメント化ですね。
マーケティングもどんどん深化してゆきそうです。
by 扶侶夢 (2013-03-16 14:39) 

heroherosr

感情労働、私には絶対無理そうです。
by heroherosr (2013-03-16 16:12) 

hanamura

2013年3月16日今朝のNHKラジオ文芸館「妻が椎茸だったころ」作:中島 京子 定年退職の二日後、妻を突然失った男が料理を通じて・・・。

共通するテーマは「思いやり」かな?

昨日、飲んでて、からまれた。とある酒蔵が「賞」を取って、一升瓶販売を減らして、4合瓶にした・・・それダメじゃん!って言ったら、賞取蔵のファン(?)から、からまれた!チキンで、ビビリな私は、さっきはダメって言いましたがぁ・・・4合瓶やっぱイイですねぇ。とか、逃げに入ったが、相手はナカナカ離してくれなかった。私のイメトレと演技力が足りなかったなぁ。

ブログのコメントでも、不用意な一言をする。私です。
by hanamura (2013-03-16 16:46) 

mignon

私だったら一日でダメです。
以前勤めていたころ(アパレル)お店ではなく直接メーカーに電話が掛ってきて私がその電話をとってしまいました。
「貴重なご意見ありがとうございます。」としか言えませんでした。
具体的に謝る術をあのとき身につけておけばお客様も満足していただけたでしょうね。
by mignon (2013-03-16 17:10) 

銀狼

私も最初に勤めた会社で
ローン支払いの未払いの取り立てをやった経験が・・・
電話ではなく、直接相手先に伺っていたのですが、
結構厳しい戦いを強いられました;^_^A
感情労働は一番私に向いていないかも。。。
この歳にになってきて、ようやく少しずつ感情を抑える術を
憶えてきたような気もしますが。。。
by 銀狼 (2013-03-16 19:48) 

獏

感情労働ですか~わかりますねぇ。。。
この歳になると相手の感情をリアルタイムで把握しながら
わざと話術や語彙を変えてみたりして
少し楽しみながら商談するようになってしまって・・・
自分的には面白みに欠けるように・・・・(@@;)))
若いころは一杯一杯の緊迫した 自分の心を削るような
商談や交渉もあったのですが~(@@;)))

by 獏 (2013-03-16 22:00) 

みかん

感情労働、ですかぁ~。 自分の感情を抑える、これはストレスが
かかりそうですね^^;  OL時代、電話で、他の誰か宛てなんですが
いきなり文句を言ってくる人も、たまにいましたねー。
とりあえず話を聞いて、「そうでしたか、それは大変申し訳ございません。」としか
言えませんでした~。 自分がいかに大変だったかをとうとうと語られ、「いやぁ、アナタには関係のない話で、すまんって感じなんだけど」
と、いうような感じでした。 誰かと話したかったのかな?

コールセンターのお仕事は、ほんとに大変そうだなぁと思います。
不安に見舞われたら、グッと足を踏ん張って私も頑張ろう!
by みかん (2013-03-17 01:56) 

song4u

刺さっていた刃が、いつの間にか自分を守る剣になっていた・・・

何とも言えないですね。
そもそも、それって嬉しいのか悲しいのか、ぼくには分かりません。
きっとソフトなようでハード、ハードに見えてソフトなんだろうなあ。
間違いないのは、ハートに訴えかける、心に残るメッセージだということですね。
是非とも読んでみたいなあ。^^
by song4u (2013-03-17 20:12) 

DEBDYLAN

相手の顔が見えない状況でのやり取りは大変ですよね。
僕には無理だなぁ^^;

コレ図書館で探してみます^^。

by DEBDYLAN (2013-03-17 22:16) 

seawind335

ご無沙汰しております。

今週末に単身赴任先の住居にやっとネットワークが開通しました。

少しずつ新しい生活にも慣れつつあり、ぼちぼちブログも再開したいと思います。

改めて、これからもよろしくお願いします。<m(__)m>

by seawind335 (2013-03-17 23:42) 

don

hakuさんこんばんは〜
どんな仕事でも、感情労働の部分はあるのかもしれません。
そこの部分がキツイから、会社を辞めていく人がいるのだと
思います。 [__犬]
by don (2013-03-19 21:10) 

don

扶侶夢さんこんばんは〜
いろんな新語を見るのは楽しいですね。
世の中にはアイデアマンがたくさんいます。 [__犬]
by don (2013-03-19 21:11) 

don

heroherosrさんこんばんは〜
できることなら避けて通りたいポジションです。
いい修行にはなるとは思いますが。[__犬]
by don (2013-03-19 21:13) 

don

hanamuraさんこんばんは〜
ぼくもチキンでビビリです。守るものがあると誰でもそうなります。
酒飲みは安価な一升瓶がいいかもしれませんが、四合瓶のほうが
手軽なので、売りやすいのでしょう。

飲みが多いと、どうしても年一回ぐらい酔っ払いの喧嘩に遭遇します。
ま、しょうがないですね^^; [__犬]
by don (2013-03-19 21:13) 

don

mignonさんこんばんは〜
怒ってる人を相手にするのは大変です。究極は電車や飛行機事故の
遺族との交渉なんかでしょうね。最近では東電の被災地担当とか…
程度にもよりますが、かける言葉が見つからない場合もあると思います。 [__犬]
by don (2013-03-19 21:14) 

don

銀狼さんこんばんは〜
お〜、同じようなご経験をされてますね。訪問はキツそうです^^;
ぼくも自分を押し殺すのは苦手です。正直にオープンに天真爛漫が、
一番楽です。無理をすると、体が悪くなりそうです。そういうもの
から無意識に逃げています。 [__犬]
by don (2013-03-19 21:14) 

don

獏さんこんばんは〜
孫悟空を転がす、お釈迦様のようなものでしょうか^^;
若いころは、孫悟空だったのかもしれませんが、
相当な経験値を積まれたのでしょう。
少し、その経験値を分けて欲しいです^^ [__犬]
by don (2013-03-19 21:14) 

don

みかんさんこんばんは〜
できることなら、ストレスのない世界で生きていたいです。
自分の正直な気持ちに背くと、ストレスはたまるのだと
思います。ひどくなると病気になる。何人か見てきました。

足を踏ん張るのもいいかもしれませんが、ぼくは不安に
見舞われると、へそ下丹田を意識するようにしています。
そうすると自然に踏ん張れます。 [__犬]
by don (2013-03-19 21:15) 

don

song4uさんこんばんは〜
鋭いですね。ぼくも書いた後に、それって剣で人を攻撃
するということか?と少し違和感を感じました。著者が
まだ20代なので、そういう表現がでてしまったのかも。
メッセージとしては、傷つけられたけど免疫ができて、
タフになったということが伝えたかったのでしょう。

通読すると、著者は一貫して弱者サイドに立ってることが
わかります。決して人を攻撃するタイプではありません。 [__犬]
by don (2013-03-19 21:16) 

don

DEBDYLANさんこんばんは〜
顔が見えないと、どうしてもリスペクトに欠けるきらいが
あります。そうなるとやりとりは大変ですよね… [__犬]
by don (2013-03-19 21:16) 

don

seawind335さんこんばんは〜
開通おめでとうございます。いいショットバーが見つかると
いいですね^^ [__犬]
by don (2013-03-19 21:17) 

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